Однажды на моей Мастерской управления произошёл спор между мною и группой участников, утверждавших, что сфера ответственности руководителя шире сферы ответственности подчинённого. Я говорил им, что сферы ответственности руководителя и подчинённого не сравнимы, их просто нельзя, вредно и опасно сравнивать по "величине" или важности, но участники (все руководители того или иного уровня) "насмерть" стояли за версию разного удельного веса сфер ответственности руководителя и подчинённого.

Ну как же! - восклицали они, - подчинённый отвечает лишь за свой маленький участочек, а руководитель - за весь большой участок или даже за процессы во всей компании! Вы же не можете сравнивать ответственность руководителя с ответственностью подчинённого?!!! Это же смешно и глупо не видеть очевидного!

И чем дальше мы разговаривали, тем больше росло напряжение, всё громче и обиженнее звучали голоса, всё сильнее блестели глаза и недоверчивее вытягивались лица участников... Но мы не зря вкладываем столько денег и времени в своё обучение и развитие...

В конце концов все согласились с моей версией, недоумевая, как это раньше могли считать иначе, и радуясь, что "прошли" ещё один сложный участок своей некомпетентности, воровавшей ранее силы, время, внимание, отношения, ясность мышления и другие ресурсы, мешавшей их управленческой эффективности, а значит, карьере, финансовому и душевному благополучию, здоровью и даже семейному счастью. Как это было? Какие этапы мы прошли в понимании азбучных истин в таинственной теме об ответственности на предприятии? Сейчас узнаем...

Эта статья - моя попытка расширить и углубить наши представления о ролях в классическом магическом треугольнике отношений (его ещё иногда называют треугольником власти) - треугольнике Карпмана "Агрессор - Жертва - Спаситель".

Часто наблюдаю ситуации, в которых человек строго специфичным образом обращается со словесной, эмоциональной, творческой, душевной, если можно так выразиться, продукцией другого человека - его намерениями, предложениями, желаниями, движениями его души:

- Давай начнём бегать по утрам?!

- Ага, "начнём с понедельника"? Ты же знаешь, что это только болтовня!

- Хорошо, давай с завтрашнего утра? Я тебе позвоню, и мы побежим! Давай?!

- Мы оба с тобой знаем, что ты проспишь!

- Да я встану, вот увидишь, сама не проспи!

- Ну-ну...

То есть, вместо поддержки, вместо ВЕРЫ и РАДОСТИ другой человек получает буквально обессиливающую трансакцию (сообщение, шаг в коммуникативном цикле), направленную на оттягивание энергии из только ещё нарождающихся чувства, желания, цели, мечты, плана, процесса, результата. Такая коммуникация присуща женам алкоголиков, невротически организованным и шизогенным отношениям, семейным, особенно отношениям между родителями и детьми.

Хотя подобные диалоги более характерны для семейных ситуаций, тот или иной уровень обессиливания/обесценивания (обесценивания ЧЕГО - мы ещё поговорим в отдельных публикациях) присутствует почти в любой патологической коммуникации, вернее сказать - в патологически устроенных отношениях (в той или иной степени патологичных системах; любая группа людей, да и сам человек - это система; уровень патологичности системы - отдельная тема, которую мы обязательно раскроем)

Что делать, когда другой человек опасается чего-то, а Вам из-за этого трудно с ним договориться, трудно продать ему что-то, трудно предложить, трудно уговорить, трудно пробиться к его сознанию и желаниям? Что делать, если его опасения встают непреодолимым барьером на пути к вожделенным благам успешной сделки или его так желанному для Вас согласию?

Во время переговоров, продажи, во время управленческого взаимодействия, во время разрешения конфликтов или совместного решения проблем мы часто сталкиваемся с опасениями другой стороны. И часто не знаем, что делать, когда вроде бы пустяшная вещь в голове или душе другого человека становится камнем преткновения, через который не перескочишь и не переедешь. "Чужая душа потёмки" - именно в такие моменты мы понимаем, насколько верна эта фраза.

Личностная эпистемология: Что даёт нам знать, что то, что мы знаем - это действительно то, что есть? Откуда нам знать, что на самом деле происходит вокруг или внутри нас? Почему мы так уверены, что всё, что мы чувствуем, видим, слышим - это правда? Реальность - она одна, или их много? Как узнать, то, что делает другой человек - это именно то, за что мы принимаем его действия, или это - что-то иное? Стоит ли нам быть так уж увереными в том, что мы правильно воспринимаем мир вокруг нас?

Базовые функции эмоций. Авторская концепция.

Эмоции - совершенно незнакомый и неизведанный мир для большинства людей. Эмоции "захватывают" нас. Эмоции нас "подводят". Они могут нас "мучать" и могут "посещать". Большинство людей относятся к ним как к чему-то совершенно отдельному и не зависящему от них. Как будто эмоции действительно могут существовать без нас, и без нашего участия в их возникновении и удержании. Мало кто замечает, что сам активно поддерживает возникшую эмоцию, про которую говорит, что "хотел бы от неё избавиться". И мало кто из людей задумывается над тем, что эмоции - это часть нас самих, фактически - это мы сами. И это мы сами производим свои эмоции, продуцируем их, как продуцируем свои мысли, или свои действия. Взять ответственность за свои эмоции, взять их под настоящий, а не невротический контроль, научиться пользоваться своими эмоциями - это задача каждого человека, пришедшего в этот мир. И помочь уважаемому читателю в этой важнейшей задаче - цель данной статьи.

При создании статьи использовались материалы моего тренинга для сотрудников компании "Билайн"

Защита отношений

Управление совместным будущим

Этот материал универсально подходит к анализу и защите любых отношений и взаимодействия:

• Семейные (родители с детьми, жены с мужьями, дети с родителями; работает при общении в семьях алкоголиков и наркоманов),
• Деловые (рабочие взаимоотношения коллег, руководителя и подчиненного, подчиненногоо и руководителя),
• Продажи и выстраивание качественных отношений с клиентами,
• Переговоры любого уровня и сложности,
• Разрешение и профилактика конфликтных ситуаций (управление конфликтом).

Особенно он ценен в ситуациях, когда наша ресурсная база (то есть то, чем мы можем воздействовать на другую сторону, партнера, собеседника) невелика, и есть опасения, или достаточно реальная возможность, что нам может не хватить ресурсов влияния.

Это статья о нечестности в отношениях между людьми (double bind). Нечестности не той, привычной, и так легко опознаваемой хотя бы постфактум. Нет, эта нечестность - всегда с каждым из нас. Мы принимаем её ещё в детстве, и несём по жизни - либо принимая её снова и снова от других людей, либо - "даря" её сами, как правило не замечая ни того, ни другого. Статья вроде бы не о семье. Она вроде бы о групповых процессах на обучении НЛП. Но она - о каждом из нас. О любой семье, когда-либо существовавшей на этой планете.
Каждый найдёт здесь своё. И захолонёт в груди от узнавания... И забурлит кровь от гнева...

Один из самых страшных врагов любого руководителя, любого учредителя - "замыливание" глаз. Когда настолько привыкаешь к чему-то, что начинаешь не замечать ни нюансов/тонкостей, ни - динамики/изменений (в любую сторону) в той системе, которой, вроде бы руководишь. Не замечать как ухудшение, так и улучшение в чём-либо - опасно.

Когда работаешь с довольно разными системами - организациями, предприятиями, фирмами, холдингами, то отчётливо видишь разницу в стратегиях разных компаний. Неплохо вырисовываются несколько уровней (как правило, это следствие неосознанных выборов тех, кто реально заправляет делами на предприятии) бытия организации во внешнем и собственном внутреннем мире/поле. Нам постоянно приходится сталкиваться с уродливо-махровыми представлениями руководителей о возможном и невозможном в искусстве и практике управления предприятием и персоналом.

Существует четыре уровня управления системой (событиями). В данной статье представлены признаки всех четырёх уровней.

"Мы не рабы. Рабы нЕмы"

Старинная молитва сейчас узнаете кого.

Кто не смотрел старые советские фильмы, в которых первоклашки, читая букварь хором повторяли: «Мы не рабы, рабы не мы!» (с ударением на "мы")?

Я долгое время воспринимал эти фразы, как нечто разумеющееся, пока, в годы перестройки не прочёл в одной из газет нечто, приведшее меня, тогдашнего, в полный восторг. Неведомый мне уже сейчас автор писал, что на самом деле первоначально фраза звучала так: «Мы не рабы, рабы немы!» Идея достаточно толкова: рабы немы, а свободные люди имеют голос. В пору перестройки эта мысль пришлась мне очень даже по вкусу, и я с радостью "пользовался" этой мыслью в своей голове, и при собственных личных выборах в том числе, например, молчать или нет.

Прошло много лет, прежде чем я начал пересматривать своё отношение к этим двум фразам. Сейчас вы поймёте, почему.

Принятие себя. Авторское прочтение.

Как я узнал, что такое принятие.

Очень часто можно слышать термин "принятие". "Принимайте себя", "принимайте мир", "принимайте Другого"... Всё это здорово, но как понять, что это такое - принятие другого человека? Принятие Реальности? Принятие событий? Принятие себя?

Квантовая физика и наша психика

У каждого из нас полно тараканов в голове. И каждый хочет с этими тараканами разобраться и освободиться от них. Но это трудно. Их крайне трудно выявить и выловить. Потому что они прячутся. И прячутся великолепно.

В конце шестидесятых годов прошлого века (я был тогда ещё совсем маленький) наша семья переехала в другой город и какое-то время жила фактически в офисном помещении на первом этаже здания. Однажды маме ночью потребовалось позвонить, и мы с нею поднялись на второй этаж. Когда мама включила свет, мы отступили назад: весь пол СПЛОШНЫМ КОВРОМ был усеян тараканами, как в американских теперешних фильмах ужаса. И этот живой ковёр зашевелился и мгновенно распался. Тараканчики быстро разбежались по щелям (Спешу напомнить юному читателю, что это было СОРОК лет назад, и тараканы в жилых и офисных помещениях были не редкость). Тараканы испугались резкого изменения светового потока и разбежались.

Если бы я был взрослым и желал бы их поймать или убить, мне это было бы трудно. Потому что мы их СПУГНУЛИ. В этом смысл всей статьи.

Это интервью было взято у меня главным редактором журнала 1000 экземпляров Алексеем Машкевичем и его супругой Еленой Новгородовой и опубликовано в апрельском за 2011 год номере журнала.

От редакции: В поисках ответов на вопрос, как правильно организовать свою жизнь и прожить ее качественно, мы пришли к психологу, психотерапевту и бизнес-тренеру Александру Вакурову. И пытали его на тему, как выстраивать отношения с самим собой, с другими людьми, с некими высшими силами, каковы правила психологической безопасности (к чему следует стремиться, от чего обороняться). Уверены, многие ответы вас удивят.

В продолжение предыдущей статьи о честности на сеансе и в отношениях психотерапевта и пациента. Я ж совершенно не указал ситуацию, в которой клиент, пациент умнее и более личностно развит, чем врач-психотерапевт. Это ведь действительно вопрос - что делать психотерапевту, если к нему заявился более умный и развитый человек, чем он сам.

Раньше психологов и психотерапэутоу спасала непонятная клиенту (или хотя бы новая для него) терминология, и новый (в подарок!) понятийный аппарат, который сам по себе (фактически без участия специалиста) изменял, расширял картину мира клиента, смещал его фокус внимания, предлагал новые системы координат, что уже работало саногенно (оздоравливающе).

Кроме терминологии у специалиста всегда были отработаны килограммы или тонны технологических приёмов, которые он мог "применить" на клиенте - вне зависимости от уровня сложности личности человека, от того, кто кого развитее. Именно технологии позволяли дураку (простите, их среди психологов и психотерапевтов пруд пруди) или говнюку (просто "нехорошему человеку" с извращённой, например, с подростковой, ценностной базой) проводить терапевтические интервенции (гляньте, слово-то какое!) с достаточным успехом.

В магазине:

Покупатель: «Спасибо!»
Продавец: «Не за что!»

Роль заминок и сомнений в распаковке информации о будущем.

Роберт Дилтс с соавторами в своей книге «Альфа-лидерство » уже писал о «слабых сигналах» - тех минимальных сигналах, которые помогают системе определять своё положение в бизнес-пространстве, и – «считывать» будущее.
Он пишет там о «кожном менеджменте», мультиплексном сканировании и контроле над неопределённостью, он пишет о распознавании паттернов в слабых сигналах и отключении белого шума. (Книга достаточно концептуальна для того, чтобы я рекомендовал её руководителям, но недостаточно практична, чтобы я рекомендовал её подчинённым.)

Мы поняли, что в этой книге Дилтса не хватает конкретных инструментов по отслеживанию слабых сигналов и извлечению информации, о которой они сигнализируют. Данная статья предоставляет читателю один из таких инструментов.

Ответственность и её типы

Люди удивительные существа. Всё, что происходит, и всё, что они делают, они интерпретируют и делают это по разному. Когда я задумался над тем, почему и отчего люди так бегают от ответствености, отчего они с таким удовольствием берут на себя то, что им не принадлежит (я о чужой ответственности), почему так редко можно встретить "нормально-ориентированную ответственность", я понял, что надо "поискать". С результатами этих поисков и знакомит Вас эта статья.

Введение. Термин Система Оплаты Труда (СОТ) оказался недостаточным для выполнения своих функций – регулирование качества инструмента влияния - как руководства на мотивацию и эффективность своих сотрудников, так и работников на уровень своих доходов. По нашим наблюдениям, наиболее частые сбои происходят на этапе ОЦЕНКИ труда сотрудников (а не на этапах разработки систем мотивации, или оценки уровня получаемого заработка, как полагает большинство). Считаем очень важным смещение фокуса внимания управленцев с вопросов ОПЛАТЫ труда на вопросы в первую очередь его ОЦЕНКИ. Качественная оценка труда (и, кстати говоря, выраженной не только в непосредственно денежной форме) позволяет всем последующим этапам (вплоть до этапа оценки работником размера своего заработка, его справедливости, адекватности, достаточности и так далее) пройти безболезненно, прогнозируемо и удовлетворяюще для обеих сторон процесса: как руководителей, так и их подчинённых. Второй важный аргумент в пользу добавления (и даже приоритетности) термина ОЦЕНКА заключается в том, что ОПЛАТА труда производится лишь одной стороной денежно-трудовых отношений (руководством), а ОЦЕНКА (труда, заработка, качества самой системы оценки и оплаты) производится обеими сторонами этого процесса, и ЧАЩЕ ВСЕГО она проводится этими сторонами абсолютно по разному, порой, совершенно противоположным образом и с весьма расходящимися результатами. Последствием таких «ножниц» является демотивирование сотрудников, снижение производительности труда, лояльности персонала, снижение управляемости и прогнозируемости процессов, рост производственных конфликтов и заболеваемости среди сотрудников. Смещение же фокуса внимания на оценку труда позволяет вовлечь в формирование, внедрение и проверку качественной СООТ всех сторон, что даёт нам совершенно иной уровень надёжности этой системы.

Полезно помнить всегда

Однажды я тонул. Тонул глупо и безнадежно.

Дело было в студенческие годы. Пошли мы как-то с другом и его женой на пляж. Друг на солнышке пузо греет, его жена на надувном матрасе на воде загорает, а я просто плаваю.

Статья предназначена руководителям торговых компаний, руководителям отделов продаж, хозяевам и директорам магазинов.

Оценить её полезность могут только люди, побывавшие в горниле боёв за покупателя, и боёв за качество работы торгового персонала с покупателем. Профи, которых просто достало биться с продавцами за применение ими инструментов, предоставляемых руководством. Организаторы и управленцы, труды которых, «почему-то» игнорирует и «обесценивает» торговый персонал и клиентура Компании.

Многие руководители торговых фирм искрене убеждены, что тот список красивых слов под названием "Конкурентные преимущества товара/фирмы", который лежит в их столе (или висит на стене) является действительно работающим инструментом в руках (головах) их продавцов. Спешу развеять столь наивные представления.

Внимание! Только для тех, кто не боится смотреть правде в глаза!

В чём разница между продажами и переговорами? И зачем уточнять то, что и так интуитивно понятно каждому?

Оказывается большинство людей путают такие простые вещи. И во время переговоров начинают продавать. И во время продажи пытаются вести переговоры. А иногда во время продажи пытаются продавать, вместо того, чтобы перевести процесс продажи в переговоры. И иногда во время переговоров продолжают вести переговоры, вместо того, чтобы просто что-то продать прямо сейчас.

Тончайшие разницы которые нужно различать, и гигантская разница в эффективности и результатах таких похожих и таких разных процессов - продажа и переговоры.

Знаете, когда я в институте (и даже после него) сдавал экзамены, меня всегда поражала разница между преподавателями в одном простом качестве.

Одни получали удовольствие лишая студента чувства собственной компетентности*. Им было приятно сбивать студента с мысли, с толку, получая власть над ним.

Другие старались наоборот приободрить студента, говоря другими словами - поддерживали и охраняли его чувство компетентности.

То же самое происходит и на производстве. Одни руководители не заботятся о сохранении ощущения компетентности у подчинённого, и даже охотятся за этим чувством и проверяют его на прочность, другие понимают, что без чувства компетентности ничего не достигнешь, и оберегают работника в этом смысле, помогая ему держать и развивать веру в себя и свои способности.

--------------------------

* - я уж не говорю о чувстве собственного достоинства, это отдельная тема для нас, и не менее важная, и будет ещё разрабатываться нами.

------------------------

В материале чётко обозначены критерии профессионализма в сфере оказания услуг. Вы точно не знаете этих критериев. Пари? Итак: Главный критерий профессионализма - это знание границ собственной компетентности.

В моей программной статье "Функции продавца в акте продажи" я позиционировал функции, понимание которых поможет любому продавцу в процессе продаж в контакте с к покупателем или клиентом. Та статья создана в помощь продавцу, особенно начинающему. В ней есть некие секреты, помогающие продавцу правильно настроиться в контакте с клиентом, да так, чтобы это помогло, и очень здорово защитило продавца - как от собственных "тараканов", так и "тараканов" клиента.

Но в той статье нет определения, точного и явного определения формальной функции продавца. А формальная функция - основа любого делового взаимодействия. В данном тексте - формализация основной и главной функции продавца в любой продаже.